苏高新办〔2018〕171号

浒墅关经济技术开发区，苏州科技城、苏州西部生态旅游度假区，综合保税区管理办公室，各镇（街道）人民政府（办事处），各室、局，各有关单位:

为适应高新区加快推进“两高两新”实践、推动高质量发展的目标要求，有效发挥镇（街道）为民服务中心对企业和社会的服务功能，明确职能作用，完善运作机制，构建定位准确、职能清晰、权责统一、服务高效的政务服务管理体制，根据省市相关文件精神，结合我区实际，现就加强为民服务中心建设提出如下意见：

一、统一思想认识。加强镇（街道）为民服务中心建设是“放管服”改革的一项重要内容，也是进一步优化我区投资创业环境的有效手段。各镇（街道）、各部门要充分认识加强为民服务中心建设的重要意义，统一思想、齐心协力，努力将镇（街道）为民服务中心建设成为为民办事、为民服务的综合平台，大力推动政务服务体系建设再上新台阶。

二、理顺管理体制。镇（街道）为民服务中心为镇政府（街道办事处）的综合性公共服务平台，面向全镇（街道）提供优质高效的公共服务，包括办理行政审批事项、公共服务事项及各种证照申领的咨询释疑、信息发布、资料发放，同时也承担法律援助、政策咨询等工作。为民服务中心直属镇人民政府（街道办事处），在镇（街道）党（工）委、政府直接领导下开展工作，要明确分管负责人和中心工作职能，落实工作人员专门负责具体的日常管理、协调、考核、监督工作，负责对进驻中心各窗口部门的审批和服务工作进行统筹监管。对进驻窗口工作人员进行管理、培训、考核，受理服务对象的投诉答疑。

三、完善服务功能

（一）坚持应进必进。积极落实“三集中三到位”工作，凡进驻“中心”部门保留的审批和服务事项，原则上都要进“中心”办理。各镇（街道）民政、卫计、劳动和社会保障、市场监管、公安等部门应进入为民服务中心设立办事窗口，并派驻窗口工作人员，集中受理或办理相关行政审批事项和公共服务事项。对入驻的事项要认真进行梳理，简化办事程序和环节，科学设置服务事项和流程。同时，结合实际，大胆探索创新，拓展服务范围。

（二）坚持依法行政。镇（街道）为民服务中心应将服务事项、办事程序、政策依据、承诺期限、收费标准等向社会公开，在为民服务中心窗口和网上进行公示，实行阳光操作。窗口对受理或不予受理的申请事项，均应按规范操作；对不予受理许可（审批）的事项，应当书面向申请人说明理由，并告知其依法享有申请行政复议或行政诉讼的权利；对需上报、转报审批的事项，应当及时办理，在本级审批权限内，不得出现申请人往返于窗口与部门之间的现象。

（三）坚持充分授权。按照“重心前移、工作前置”的要求，镇（街道）、各部门应对其派驻窗口充分授权，做到即办件授予即办权、承诺件授予督办权、上报件授予初审权、补办件授予核实权等，切实提高授权办结率和群众满意率。窗口负责人及其工作人员在授权范围内，对申请材料齐全、符合法定情形、不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的，能当场作出决定的事项，必须当场办理，使一般性审批事项都能在窗口受理后直接办结。必须由部门负责人审批的事项，原则上由部门负责人到窗口现场审签或在网上审签（需集体会办决定的事项除外）。

（四）积极创新创优。坚持把创新创优作为提升窗口服务的动力，不断拓展服务形式，创新服务手段，树立服务品牌，形成窗口特色，为企业和群众提供方便快捷优质的服务。在完善首问负责制、服务承诺制、限时办结制和一次性告知的基础上，结合窗口实际，积极推行超前服务、预约服务、上门服务、自助服务、代办服务、审批结果快递寄等新举措。

四、推进信息化建设

为民服务中心的信息化建设要纳入各镇（街道）信息化建设的总体规划。要充分利用现有政务网资源，推进信息共享和业务协同，构建与完善多位一体的审批网络体系。要加强网络基础设施建设和安全管理，健全网络管理机制。为民服务中心要充分利用信息化手段，积极推进网上办理网上审批，提高“互联网+政务服务”的实效性。通过增强网上公示、网上申请、网上受理、网上审批、网上联办、网上投诉和网上监管等功能，提高审批效率和服务水平，为申请人提供更加快捷、方便的服务。要按要求积极融入江苏政务服务网，全面公开镇（街道）、村（社区）政务服务事项和便民服务事项，提供规范、准确的办事指引。根据江苏政务服务网建设情况，在江苏政务服务网镇（街道）频道开设网上统一服务入口，在线受理政务服务事项。要做好与各级政务服务平台、条线业务系统、基础数据库的互联互通，实现数据交互共享。

五、强化队伍建设

（一）严格人员条件。要选派政治素质好、业务能力强、工作作风优的人员到为民服务中心工作,充分授权给窗口工作人员，并保持人员相对稳定。各镇（街道）应当加强对为民服务中心的人员管理，按照人随事走的原则，将各职能部门承担服务职能的工作人员进行整合集中，统一进驻中心窗口对外开展服务。针对为民服务中心的业务特点，合理配置窗口的综合服务事项，配备必要的工作人员。推行“全科”服务，逐步实现“一人多能、一窗多能”。编制内人员不足的，按照有关规定可选招合同制职工，经过业务培训承担窗口前台的办事服务工作。

（二）加强人员管理。窗口工作人员应统一着装、佩证上岗、衣着整洁、文明服务。窗口工作人员受派驻部门和为民服务中心的双重管理，业务上接受所在部门领导，日常工作接受为民服务中心管理。为民服务中心对窗口工作人员实行定期考核，并将考核结果书面通知其所在部门。对多次不执行为民服务中心管理制度、严重影响窗口形象的窗口工作人员，为民服务中心可书面告知派驻部门，派驻部门应积极配合并调换合适人选。

（三）完善激励机制。各进驻部门和为民服务中心要切实关心窗口工作人员的政治理论学习、业务知识培训，不断提高窗口工作人员服务意识、服务素质与服务能力。为民服务中心窗口是锻炼、培养工作人员的平台，各镇（街道）应积极选派业务能力强、服务意识优的工作人员到为民服务中心窗口工作。对表现优秀的窗口工作人员，各镇（街道）可优先考虑提拔使用。

六、加强监督管理

（一）加强组织领导。各镇（街道）分管负责人要定期听取工作汇报，指导协调各项工作，及时研究和解决为民服务中心建设与发展中遇到的困难和问题。要重视对为民服务中心服务用房、软件和硬件设备等基础设施的投入，保障工作经费，窗口工作人员岗位津贴参照区政务服务中心窗口工作人员执行。

（二）强化督查指导。各进驻部门要以政务公开、简化手续、提高效能为重点，改进审批程序和审批方式，建立起一套与“中心”运作制度相衔接的审批运行方式，形成有效的激励机制和约束机制，以保证“中心”的协调有序运转。区行政审批部门要对为民服务中心履行职责情况进行监督考评，依据《镇（街道）为民服务中心建设标准表》（见附件1）中工作内容和标准，每年组织开展为民服务中心评优活动，努力建设一批“职责到位、管理规范、群众满意、成绩突出”的镇（街道）为民服务中心。

（三）健全管理机制。为民服务中心要依据自身的特点，进一步完善考核、考勤、评比、学习等规章制度，建立一套适应为民服务中心工作的长效管理和运行机制。为民服务中心应通过设立投诉电话、意见箱、网上投诉平台等形式，受理服务对象对事项办理情况的投诉、举报，并及时核实处理，促进为民服务中心持续高效、廉洁规范运行，为促进全区经济社会又好又快发展发挥更积极的作用。

（四）加强党建工作。进一步夯实政务服务系统党组织的战斗堡垒作用，强化党员的责任意识、宗旨意识和服务意识，更好地发挥窗口先进典型的示范带动作用。

附件：镇（街道）为民服务中心建设标准表

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